• Plus de la moitié des voyageurs sont invités à rejoindre une autre file d’attente pour payer les services additionnels des compagnies aériennes
• L’imprévisibilité liée aux paiements nuit à l’expérience dans les aéroports, limitent les achats et contribuent à une perception négative de la marque

Au fur et à mesure que les compagnies aériennes progressent dans leurs projets de modernisation de leurs ventes, l’importance d’une expérience de paiement fluide se fait de plus en plus sentir. Pourtant, selon un rapport publié récemment, les modes de paiement obsolètes des compagnies aériennes risquent de saper les efforts déployés pour transformer les aéroports en des points de vente clé et sont à l’origine de frustrations chez les voyageurs.

Ce rapport, commandé conjointement par Outpayce from Amadeus et Worldline, se base sur une étude qualitative réalisée par le cabinet de psychologie des affaires Innovationbubble et sur une enquête multi-marchés menée auprès de voyageurs par le cabinet d’études de marché Opinium. Il explore l’état actuel des paiements pour les services proposés par les compagnies aériennes à l’aéroport.

Le rapport « Retailing ready : towards a traveler-centric airport payment experience » met en évidence plusieurs difficultés liées aux paiements dans les aéroports lors de l’achat de services auprès des compagnies aériennes :

• 54% des voyageurs ont été invités à changer d’endroit et à rejoindre une autre file d’attente pour payer des services.
• 57% des voyageurs ont été invités à payer par une méthode moins performante, par exemple en utilisant un lecteur de cartes magnétiques.
• Pour plus de la moitié des voyageurs (56%), les compagnies aériennes ont renoncé aux frais de services additionnels parce qu’elles n’étaient pas en mesure d’accepter les paiements.
• 45% des voyageurs ont confirmé qu’ils seraient plus enclins à acheter des services additionnels de la compagnie aérienne à l’aéroport s’ils pouvaient utiliser leur méthode de paiement préférée.
• Les voyageurs classent les aéroports au troisième rang des lieux où il est le plus frustrant de rencontrer un problème de paiement, après les supermarchés et les restaurants, mais avant le commerce de détail en ligne, les transports publics, les hôtels, les centres commerciaux et les stations-service. Pour les personnes interrogées en France, les aéroports se classent au premier rang.

Deux tiers des voyageurs achètent « au moins parfois » un service additionnel à l’aéroport et les personnes interrogées dépensent en moyenne 263 euros par voyage pour des services proposés par la compagnie aérienne et à l’aéroport. Ces difficultés liées au paiement contribuent à une perte de revenus pour les compagnies aériennes.

Selon le rapport, les compagnies aériennes ont rarement le contrôle total des paiements dans les terminaux et doivent s’appuyer sur une infrastructure partagée qui empêche les voyageurs de payer de la manière qu’ils souhaitent à des points de vente clés tels que l’enregistrement, l’embarquement et les services à bord. Cependant, l’utilisation de nouvelles techniques qui intègrent une technologie de paiement moderne aux systèmes informatiques sous-jacents des compagnies aériennes peut favoriser une expérience de paiement cohérente et harmonisée dans plusieurs aéroports, selon le rapport.

Jean-Christophe Lacour, SVP & Global Head of Products, Outpayce, déclare : « Dans le cadre de l’étude, les voyageurs ont exprimé leur frustration de devoir se rendre à un autre guichet pour payer et de devoir fouiller dans leur sac à la recherche d’un moyen de paiement accepté par la compagnie aérienne. Alors que les compagnies aériennes se transforment pour moderniser leurs modes de vente, nous avons une belle opportunité de faire en sorte que les passagers puissent payer facilement en utilisant une carte ou un portefeuille numérique n’importe où dans le terminal. »

 Ifan Batey, Senior Business Psychologist, Innovationbubble, ajoute : « Notre étude montre que les voyageurs trouvent que l’expérience des paiements dans les aéroports est imprévisible. Dans un environnement aussi stressant que l’aéroport, des cas réguliers d’incertitude peuvent réduire l’engagement, décourager les achats futurs et contribuer à une perception négative de la marque. Pour plusieurs des grands voyageurs que nous avons interrogés, le fait de devoir changer d’endroit pour payer a été suffisamment frustrant pour qu’ils changent de compagnie aérienne. »

Biljana Bosnjak, VP Travel & Hospitality chez Worldline, commente : « Le voyage en avion peut être stressant, et les compagnies aériennes ont la possibilité de le rendre plus facile pour les passagers. En proposant des options de paiement flexibles et fluides à différents endroits du terminal, les compagnies aériennes peuvent améliorer de manière significative l’expérience du voyage. Il est essentiel pour le secteur de se moderniser et de veiller à ce que chaque voyageur puisse payer facilement, à tout moment de leur voyage. »

Les voyageurs ont confirmé que les cartes restent le moyen privilégié pour payer les services additionnels à l’aéroport, les transactions sans contact étant légèrement plus populaires que le Chip & Pin. Toutefois, 35 % des voyageurs préfèrent payer avec un portefeuille numérique, comme Apple Pay ou Google Pay, ce qui montre l’adoption rapide de ces méthodes.

Comment souhaiteriez-vous payer les services additionnels proposés par les compagnies aériennes au terminal ?

• Carte (sans contact) – 46 %
• Carte (Chip & Pin) – 44 %
• Portefeuille numérique – 35 %
• Espèces – 28 %
• Mode de paiement local – 21 %
• Lien sécurisé par texte ou code QR – 19 %

Télécharger le rapport complet ici : https://outpayce.com/en/resources/research/2025/02/retailing-ready-airport-payments-2025

À propos de l’étude

L’enquête a été menée par le cabinet d’études indépendant Opinium au cours du quatrième trimestre 2024 auprès de 4 500 voyageurs en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux États-Unis et à Singapour. La recherche qualitative a été entreprise par les psychologues d’affaires Innovationbubble à travers huit entretiens virtuels approfondis d’une heure, avec des participants ayant pris un vol international au cours des trois derniers mois. Les participants étaient des voyageurs d’affaires et de loisirs originaires de France, du Royaume-Uni, des États-Unis et de Singapour. Les résultats des études quantitatives et qualitatives ont été combinés afin de constituer le rapport, qui est publié conjointement par Outpayce et Worldline.

Source : Quatrieme jour