Les principales conséquences des perturbations persistantes* sont d’abord « la dégradation de l’image de marque » puis « l’augmentation des coûts » selon les compagnies aériennes et les aéroports.

Les leaders du secteur appellent à une meilleure intégration des systèmes et à la mise en place d’une plateforme technologique commune pour faciliter la réponse en cas de perturbations.

Selon le fournisseur de données industrielles Infare[1] , les perturbations des vols, déterminées en fonction des changements d’horaires, restent supérieures de 300 % aux normes historiques, alors que l’industrie aérienne continue d’être confrontée à une pénurie de compétences et à un retour rapide de la demande de voyages en avion dans toutes les régions du monde.

C’est dans ce contexte que l’entreprise de technologie du voyage Amadeus a commissionné une nouvelle étude importante auprès de dirigeants de compagnies aériennes et d’aéroports, intitulée « Better together : Repenser la gestion des perturbations dans l’aviation » afin de mieux comprendre l’ampleur du défi et comment diminuer l’impact des perturbations sur les passagers.

La majorité des dirigeants de compagnies aériennes et d’aéroports interrogés (52 %) ont déclaré que leurs organisations subissaient actuellement plus de perturbations qu’en 2019, un tiers, cependant, en signalait moins. Comme les dirigeants du secteur sont plus nombreux à penser que les perturbations vont rester élevées, il a été décidé de mettre en place des mesures qui pourront diminuer leur impact. Ceci est devenu une priorité absolue.

« En 2022, les compagnies aériennes ont dû faire face à des problèmes d’approvisionnement et de personnel, mais en 2023, les compagnies aériennes et leurs partenaires sont tout simplement confrontés à un retour sans précédent de la demande. Bien sûr, c’est une bonne chose, mais cela entraîne des défis opérationnels », a déclaré Harry Grewal, Director of Infrastructure and Customer Experience, IATA.

Les principaux enseignements de l’étude sont les suivants :

• 64 % des compagnies aériennes investissent dans de nouvelles technologies pour améliorer leur réponse aux perturbations.
• La principale raison des investissements des compagnies aériennes est « l’amélioration de l’image de marque » (70 %), bien avant « la réduction des coûts » (34 %).
• Les compagnies aériennes évoquent la nécessité d’une « intégration plus étroite des systèmes opérationnels afin d’obtenir une vision globale des perturbations » comme principale solution pour améliorer leur réponse.
• Les dirigeants d’aéroports ont indiqué que le « manque de technologie commune permettant de réunir tous les partenaires » était leur principal défi en cas de perturbations (50 %).
• Un tiers des dirigeants d’aéroports ont indiqué que « la diffusion d’informations de dernière minute par les compagnies aériennes » était un problème persistant.
• Tous les aéroports interrogés ont confirmé qu’ils prévoyaient d’investir dans la technologie au niveau de leurs centres de contrôle opérationnel afin de mieux gérer les perturbations. Un quart d’entre eux prévoient de le faire au cours des 12 prochains mois.

Holger Mattig, SVP Product Management, Amadeus Airport & Airline Operations, a déclaré : « La perturbation est un problème extrêmement complexe qui nécessite une collaboration entre les compagnies aériennes, les aéroports, les prestataires de services au sol et bien d’autres acteurs. Malheureusement, dans le domaine de l’aviation, les informations ne sont encore que trop peu partagées, ce qui a un impact sur la réponse globale et, en fin de compte, sur les passagers. Cependant, je sens une réelle détermination dans l’ensemble du secteur à vouloir mettre de côté les tensions commerciales existantes et à proposer une approche de la perturbation qui soit meilleure, plus cohérente et plus centrée sur le voyageur, grâce à des technologies communes.

Chez Amadeus, nous sommes heureux de contribuer à ce renforcement de la collaboration entre les personnes et la technologie, afin d’améliorer l’efficacité des opérations aéroportuaires et de faciliter l’expérience des passagers du début à la fin de leur voyage. »

Cette étude met en avant les obstacles techniques, organisationnels et commerciaux dans le cadre d’une meilleure gestion des perturbations, tout en identifiant l’expérience des passagers, la réduction des coûts et le risque d’atteinte à la réputation comme étant des catalyseurs du changement. S’appuyant sur des entretiens approfondis tenus avec des dirigeants d’organisations telles qu’Air France, SAS, l’aéroport Western Sydney International et l’aéroport Queen Alia International, le rapport met en lumière plusieurs nouvelles initiatives majeures. Les dirigeants du secteur aérien décrivent des projets visant à améliorer la manière dont les passagers sont relogés, à mieux planifier les aspects ‘non aériens’ du voyage et à apporter une réponse opérationnelle plus cohérente entre les compagnies aériennes, les aéroports et les prestataires de services au sol.

À propos d’Amadeus

Nous travaillons pour offrir à tous, partout dans le monde, une meilleure expérience de voyage en favorisant l’innovation, le partenariat et la responsabilité à l’égard des personnes, des lieux et de la planète.

Notre technologie fait avancer le secteur du voyage. Elle insuffle des manières de travailler plus ouvertes. Des modes de pensée plus connectés et axés sur le voyageur. Notre plateforme ouverte connecte l’écosystème international du voyage dans son ensemble. Des startups aux grands acteurs du secteur et aux gouvernements. Ensemble, nous repensons le voyage de demain.

Nous travaillons pour transformer le voyage en une force pour le bien social et environnemental. Nous avons la responsabilité collective de protéger et rendre meilleurs les personnes et les lieux que nous visitons, en veillant à ce que les voyages continuent d’apporter une contribution positive à notre monde. 

Nous mettons l’innovation au service des besoins nouveaux, pour relever les vrais défis. Nous sommes une entreprise internationale et très diversifiée avec plus de 150 nationalités représentées parmi nos salariés. Nos collaborateurs sont passionnés par le voyage et la technologie.

Nous sommes une compagnie cotée à l’IBEX 35 à la Bourse espagnole, sous le sigle AMS.MC. Et nous avons été reconnus par l’Indice Dow Jones Sustainability ces onze dernières années. 

Pour en savoir plus sur Amadeus, visitez www.amadeus.com