Star alliance crée une plateforme de services numériques avec accenture pour offrir une expérience améliorée au sein de son réseau
Lufthansa et United seront les deux premiers transporteurs à utiliser la plateforme pour améliorer l’expérience de leurs clients
FRANCFORT, Allemagne – Le 9 février 2018 – Star Alliance a lancé une plateforme de services numériques (PSN), une première étape vers une amélioration globale des services numériques et mobiles offerts aux passagers voyageant sur le réseau Star Alliance, qui compte 28 compagnies aériennes membres. La plateforme a été développée et mise en œuvre en collaboration avec Accenture (NYSE : ACN) dans le cadre de la stratégie de l’alliance visant à améliorer le voyage des passagers.
La PSN peut recueillir des données fournies par une compagnie aérienne membre ou une source tierce et les mettre à la disposition de tous les membres, ce qui leur permet de les intégrer à leurs propres applications numériques destinées aux passagers. L’objectif à plus long terme est de permettre aux passagers d’utiliser le site Internet ou l’application mobile de n’importe quelle compagnie aérienne membre afin d’obtenir toutes les informations dont ils ont besoin pour voyager sur plusieurs compagnies membres du réseau Star Alliance.
« La plupart des voyageurs fréquents ont une « compagnie aérienne privilégiée » sur notre réseau et préféreraient contrôler l’ensemble de leur expérience de voyage par le biais d’une seule application ou d’un seul site Internet », a déclaré Jeffrey Goh, PDG de Star Alliance. « Nous travaillons donc à créer des ressources centrales qui peuvent être utilisées par chacun de nos membres. »
Une fois qu’une offre de service est disponible dans la PSN, les compagnies aériennes membres peuvent décider individuellement si et quand elles la mettent à la disposition de leurs passagers. Par exemple, une fonction de sélection de sièges lancée le 2 février permet désormais à un client de United Airlines de choisir un siège sur les vols de Singapore Airlines réservés via le site united.com ou l’application United. Par conséquent, le passager voyageant sur des types de tarif incluant le choix gratuit de sièges à l’avance peut choisir un siège spécifique au moment de la réservation pour l’ensemble de son voyage avec United Airlines et Singapore Airlines, et non plus seulement au moment de l’enregistrement. Cette fonction sera progressivement introduite au sein de toute l’alliance.
Lufthansa utilise également la technologie de la PSN pour fournir à ses clients des informations de suivi des bagages sur les vols effectués par d’autres compagnies du réseau Star Alliance. Les données sont fournies par le Centre de Bagages de Star Alliance, qui est en service depuis fin 2016. Il recueille des renseignements pertinents sur les bagages auprès d’un large éventail de sources et les met à la disposition de tous les transporteurs membres concernés par l’itinéraire d’un passager.
En plus d’aider au développement et à la mise en œuvre de la PSN, Accenture soutient Star Alliance dans son travail continu d’identification des points sensibles et des attentes des passagers. Dans le cadre de l’élaboration de la PSN, Accenture a intégré une méthodologie de réflexion conceptuelle qui fait appel à la logique, à l’imagination, à l’intuition et au raisonnement systémique pour explorer les possibilités et parvenir aux résultats souhaités au profit de l’utilisateur final. Accenture a mis à profit son Liquid Studio – qui fait partie d’un réseau mondial de studios spécialisés dans les approches de développement rapide d’applications et l’utilisation de technologies perturbatrices – dans son Future Camp à Kronberg, en Allemagne.
Avoir une idée, créer un prototype et développer des fonctionnalités de la PSN du point de vue du client sont essentiels au développement des services de cette dernière. L’objectif est d’identifier les problèmes les plus fréquents ou les domaines à améliorer lorsque les passagers voyagent sur une ou plusieurs compagnies aériennes, ainsi qu’en cas d’interruptions de service.
« Une expérience de voyage sans faille pour les passagers des compagnies aériennes dépend de la capacité d’une compagnie à participer à un écosystème de voyages plus large couvrant l’ensemble du spectre de l’industrie aéronautique, du voyage et du tourisme », a déclaré Robert Zippel, directeur du pôle conseil en technologies du voyage chez Accenture. « Les compagnies aériennes doivent collaborer avec les membres de leur alliance et les écosystèmes associés pour mieux comprendre les besoins des voyageurs, qui évoluent rapidement. En offrant l’échange de données en temps réel et des applications standardisées pour améliorer l’expérience de voyage d’un passager pour de multiples trajets de compagnies et au-delà, la PSN de Star Alliance représente un excellent exemple d’un système qui permet ce type de collaboration. »
La PSN fait partie intégrante d’une stratégie plus large de Star Alliance visant à placer le client au centre de ses activités, d’autant plus que les voyageurs d’aujourd’hui sont « toujours connectés » grâce à leurs appareils mobiles. Ils s’attendent donc à ce que les services et les informations mises à jour soient à portée de main et qu’ils puissent prendre le contrôle de leur propre voyage.
Dans l’environnement aéroportuaire, cela signifie que Star Alliance offre de plus en plus de technologies en libre-service chaque fois que cela est possible, par exemple pour l’enregistrement des passagers et des bagages ainsi qu’au niveau des portes d’embarquement.
Au niveau des programmes de fidélisation, des améliorations ont déjà été mises en œuvre grâce aux technologies du centre informatique. Elles comprennent, par exemple, le crédit plus rapide de miles après un vol, ainsi que la possibilité pour les passagers de réclamer en ligne tous les miles manquants liés à des vols avec des compagnies aériennes membres du réseau Star Alliance, par l’intermédiaire du programme de fidélisation du client. D’ici à fin 2018, les sites Internet des programmes de fidélisation des compagnies membres permettront aux clients de vérifier la disponibilité des vols et de réserver en ligne des billets primes sur les vols exploités par les 28 compagnies membres du réseau Star Alliance.
Star Alliance continuera de travailler avec les compagnies aériennes membres afin de déployer d’autres services et améliorations visant à permettre aux clients de bénéficier d’une expérience numérique améliorée sur leurs voyages interlignes.
