Cette étude cherche à comprendre les technologies dans lesquelles les différents secteurs de l’industrie du voyage investissent, mais aussi pourquoi, quand et comment ils abordent l’investissement technologique pour répondre à des questions spécifiques et aux tendances de l’industrie.

L’étude se base sur des enquêtes individuelles auprès de responsables technologiques d’agences de voyages (en ligne, d’affaires et de loisirs), de compagnies aériennes (« classiques » et low cost), d’hôtels, d’aéroports, d’entreprises (corporations) et de services de paiements. 

Amadeus vient de publier les résultats détaillés pour l’ensemble des catégories et vous trouverez ci-dessous les différents points à en retenir.

Compagnies aériennes

• Les compagnies aériennes prévoient d’augmenter leurs investissements technologiques de 13 % en moyenne cette année afin d’améliorer l’expérience du voyageur à l’aéroport et tout au long de son parcours.
• Les compagnies sont enthousiastes à l’idée de moderniser leur distribution et s’attendent à une augmentation de 18 % de recettes supplémentaires une fois la transformation achevée.
• Le passage à une distribution plus moderne est en cours : un tiers des compagnies aériennes prévoient d’adopter la technologie « Offer & Order » cette année, et 50 % d’entre elles au cours des cinq prochaines années.
• La transition devrait être progressive, la plupart des compagnies aériennes prévoyant de commencer avec leurs partenaires interlignes ou sur leurs propres canaux numériques dans un premier temps.
• 65 % des compagnies aériennes ont déclaré qu’elles prévoyaient de déployer la biométrie cette année.
• Parmi les autres priorités figurent l’utilisation de l’IA pour mieux planifier les horaires et les réseaux, promouvoir le libre-service dans les interactions numériques et aéroportuaires, la modernisation des opérations à l’aéroport et la numérisation des paiements.

OTA

• Les OTA prévoient d’augmenter leurs investissements technologiques de 13 % en moyenne cette année, avec pour objectif spécifique de devenir un « guichet unique » et d’améliorer la façon dont nous recherchons des voyages.
• L’un des principaux objectifs est de regrouper les options d’itinéraires des compagnies aériennes « classiques » et low cost en une seule expérience de recherche pour les voyageurs.
• Un autre objectif est de relever le défi de l’extensibilité de la recherche dans le cadre de NDC, qui a vu certaines compagnies aériennes imposer des restrictions de recherche aux OTA.
• Les OTA expérimentent la recherche conversationnelle, la grande majorité d’entre elles prévoyant de mettre en œuvre cette technologie d’ici cinq ans. L’IA générative et le machine learning sont considérés comme les technologies ayant le plus d’impact sur un horizon de cinq ans.
• Les OTA élargissent également leur accès à de nouvelles formes de contenu non aérien, en mettant l’accent sur les hôtels, les assurances, les destinations et la mobilité.

Agences affaires

• Les agences business (BTA) prévoient d’augmenter leurs investissements technologiques de 13 % cette année afin d’améliorer l’expérience client et la productivité.
• Les paiements numériques sont considérés comme le moyen le plus important d’améliorer l’efficacité des conseillers, 67 % d’entre eux prévoyant de mettre en place des cartes virtuelles pour payer leurs fournisseurs.
• L’automatisation est également un objectif majeur, l’étude révélant que seulement la moitié des BTA autorisent aujourd’hui les changements de billets en libre-service. Les changements manuels de billets utilisent 11 % des ressources du service client des agences business, et un tiers d’entre elles envisagent de mettre en œuvre le libre-service dans ce domaine au cours de l’année 2024.
• Environ un tiers des BTA utilisent déjà l’automatisation robotique des processus (Robotic Process Automation – RPA) pour automatiser environ 25 % de leurs processus manuels, et les personnes interrogées estiment qu’ils appliqueront la technologie à 27 % supplémentaires de leurs processus manuels au cours des prochaines années.

Agences loisirs

• Les agents de loisirs nous ont également indiqué qu’ils prévoyaient d’augmenter leurs investissements technologiques de 13 %, en mettant clairement l’accent sur l’amélioration de l’efficacité.
• Bien que l’automatisation soit actuellement faible dans l’ensemble du secteur, 56 % des agences interrogées ont déclaré qu’elles prévoyaient de mettre en œuvre l’automatisation des processus robotiques (Robotic Process Automation – RPA)  pour automatiser les processus manuels tels que l’émission de billets et d’EMD, la gestion des files d’attente et les tâches de saisie de données. Les agences loisirs visent à automatiser un quart de leurs processus manuels de cette manière.
• Les agences loisirs nous ont dit que le merchandising des produits des compagnies aériennes est important, car elles cherchent à renforcer leurs relations avec les compagnies pour obtenir un meilleur accès au contenu.
• 40 % des agences de voyages ont déclaré qu’elles prévoyaient de mettre en œuvre NDC au cours des 12 prochains mois, car l’adoption s’accélère.
• Un tiers d’entre elles prévoient de mettre en œuvre la recherche conversationnelle alimentée par Gen-AI au cours des 12 prochains mois.

Services de paiement dans le secteur du voyage

• Les entreprises du secteur du voyage prévoient d’augmenter leurs investissements dans les paiements de 12 % en moyenne au cours des 12 prochains mois, 81 % des responsables des paiements dans le secteur du voyage ayant l’intention de maintenir ou d’augmenter leurs budgets.
• Les entreprises du secteur ont identifié les paiements transfrontaliers comme un domaine d’intérêt, les principaux défis étant la gestion des connexions avec de multiples partenaires de paiement, le meilleur acheminement des paiements pour atteindre les objectifs et la difficulté à passer à de nouveaux partenaires en cas de besoin
• Au cours de l’année à venir, les répondants se concentrent sur la mise en œuvre de cartes virtuelles pour les paiements B2B, l’acceptation de formes alternatives de paiement et la mise en œuvre de plates-formes d’orchestration pour coordonner les flux de paiements transfrontaliers complexes.
• Le secteur s’est attribué une moyenne de 2,7/5 lorsqu’on lui a demandé dans quelle mesure son organisation était proche de réaliser des « paiements multicanaux personnalisés », ce qui suggère qu’il reste encore beaucoup à faire pour offrir une expérience de paiement fluide et cohérente.

L’hôtellerie

• Les leaders des technologies de l’hôtellerie prévoient d’augmenter leurs investissements dans ce domaine de 16 % en moyenne au cours des 12 prochains mois, un sur cinq prévoyant d’investir plus de 20 % de plus que l’année dernière.
• Tous les regards sont tournés vers l’impact de la personnalisation, 85 % des hôteliers estimant qu’elle pourrait contribuer à générer plus de 5 % de recettes supplémentaires. Plus précisément, les hôteliers sont désireux de vendre des attributs de chambre particuliers, de proposer des équipements à valeur ajoutée et de personnaliser l’expérience sur place. 
• Presque tous les hôteliers (98 %) reconnaissent que l’intelligence artificielle (IA) a le potentiel d’apporter des avantages significatifs à leur entreprise. Près de la moitié d’entre eux souhaitent qu’elle les aide à identifier les opportunités de vente aux voyageurs lors de la réservation. 
• Les principales priorités technologiques des cinq prochaines années seront le machine learning, le Metaverse et l’IA, ont déclaré les leaders technologiques de l’hôtellerie. Source: Amadeus