Les exploitants se sont résolument engagés dans une politique d’amélioration de la qualité de service délivrée sur leur plate-forme, offrant ainsi une image aéroportuaire nouvelle. L’aéroport n’est plus ce simple lieu de passage fonctionnel.

Le défi des aéroports français est de transformer ce lieu de passage en un lieu de vie, et de répondre aux nouveaux besoins d’une clientèle diverse, toujours plus exigeante, tout en composant avec la complexité d’un cheminement balisé par des étapes parfois anxiogènes (passage au contrôle de sûreté, respect des horaires …).

Face à ces évolutions, la communauté aéroportuaire doit mener en matière de qualité une action collective, volontariste et reconnue par les clients. Il s’agit d’une démarche complexe et ambitieuse, compte tenu de la présence de multiples intervenants publics comme privés, ayant des métiers et des contraintes très différents.
La clé de la réussite réside en la conjugaison des efforts quotidiens de tous les acteurs aéroportuaires, résumés en une même idée : « Tous au service du client ». Ceci pour offrir aux passagers des aéroports français une qualité constante et homogène tout au long de son parcours et ce, quel que soit son aéroport d’accueil.

Depuis la création des Assises Nationales de la Qualité en Aéroport en 2000, les avancées ont été réelles pour le passager comme pour le monde du transport aérien. Ainsi, un comité national puis des comités locaux de la qualité en aéroport ont été mis en place, et, des engagements de services concrets ont été pris par l’ensemble de la profession. Mieux informer, mieux accueillir, concilier qualité de service et missions de contrôle, les engagements pris en 2010 sont au cœur des actions mises en œuvre par la profession.

Les 7èmes Assises Nationales de la Qualité en Aéroport qui se sont déroulées à Marseille le 22 novembre dernier ont notamment été l’occasion de mesurer la satisfaction des passagers et définir les axes d’amélioration, via la mise en place d’un baromètre de la qualité de service dans les aéroports français.
Les premiers résultats de l’Institut BVA font part d’une satisfaction globale de 93% ce qui constitue un très bon résultat, fruit des efforts entrepris. Les aéroports français sont jugés particulièrement performants sur l’accueil et la courtoisie du personnel, mais aussi sur la signalétique tout au long du parcours, sur l’état et la propreté des infrastructures et, plus inattendu, sur l’attente.

Malgré ce bon résultat global, il existe des axes d’amélioration : les commerces et les services (nombre, diversité, offre…), les parkings avec la facilité à y trouver une place, et l’information sur les tarifs des parkings et les moyens de paiement.

La mobilisation des acteurs de la chaîne du transport aérien reste constante et forte. Aussi, nombreux ont concouru à l’édition 2012 des Trophées de la qualité en aéroport qui ont été attribués au Service de la Police aux Frontières de Lyon Saint Exupéry pour son Référentiel d’engagements de services aux passagers entre la Police aux Frontières et Aéroport de Lyon (Grand Prix), à la société de sûreté ICTS pour sa démarche de certification de Services (Prix d’Honneur), et à la société Aéroports de la Côte d’Azur pour sa démarche globale en faveur de l’accueil des familles : le Label « Famille Plus » (Prix coup de cœur).

Assurés du soutien de la Ministre de l’Artisanat, du Commerce et du Tourisme, Madame Sylvia Pinel dont le discours a clôturé ces Assises, les aéroports français entendent bien continuer à faire de la qualité, leur priorité.

Pour s’imposer le C919 devra relever le triple défi du respect du planning, de la performance en service et du service après-vente. Mais au-delà de la réussite de ce programme, il ouvrira la voie de l’aviation commerciale à la Chine d’ici les 20 prochaines années.

L’annonce mi-octobre du report de la décision quant à une éventuelle remotorisation de l’A320 soulève la question du rôle de l’industrie aéronautique chinoise dans ce segment très convoité des avions monocouloirs. Deux interrogations majeures sont posées : est-ce que le challenger chinois arrivera à tenir les délais annoncés ? Le C919 peut-il rencontrer un réel succès commercial face aux successeurs de l’A320 et du 737, quels qu’ils soient, et si oui à quelles conditions ?
Le planning du C919 table sur une mise en service d’ici à 2016, soit après 7 ans de développement. Si l’on considère les plannings suivis pour le lancement de l’A320 (4 ans dans les années 80) ou de l’A310 (7 ans en 1978), ce délai paraît tout à fait réaliste. Ajoutons que le projet bénéficie d’un réseau d’équipementiers motivés, disponibles et disposant des technologies nécessaires à la conception d’un avion à l’image d’Aircelle et Snecma.
À un détail près toutefois : la Chine ne dispose pas aujourd’hui de l’expérience qu’avait Airbus à l’époque. Elle n’a développé qu’un avion, l’ARJ21, dont les plans ont de surcroît été fournis par Mc Donnell Douglas et dont le vol inaugural et la production en série ont été retardés de 3 ans. Les compétences d’architecte et d’intégrateur entre les mains des avionneurs historiques.
Un planning intégrant des marges, un réseau d’équipementiers sur-motivés et des lacunes bien ciblées. Si les choix technologiques sont raisonnables, il est fort probable que ce planning sera tenu. Il reste à voir si le C919 trouvera son marché. Deux éléments conditionnent le succès commercial d’un avion : un prix de vente compétitif et la qualité du service après-vente.
À performances égales, Comac devra consentir des efforts commerciaux importants au regard de ses charges pour remporter des marchés face à l’A320 et au 737. Intégrer un nouveau modèle d’avion dans une flotte suppose de supporter des frais initiaux d’exploitation élevés induits par la formation des pilotes et du personnel de bord. Dans le même temps, la valeur résiduelle estimée de l’avion sera à son lancement très faible, sa fiabilité opérationnelle et ses performances devant être démontrées.
Ces éléments font que Comac devra le commercialiser au prix du marché corrigé de ces handicaps. Des mécanismes de location et des marges rognées devraient permettre au C919 de franchir l’obstacle de la compétitivité.
Autre élément impactant directement l’attractivité du C919 : la possible réticence des passagers à monter dans un avion “made in China”. Si les passagers se fient plus à la compagnie aérienne qu’au type d’avion qu’ils utilisent, rien ne dit que la situation ne changera pas. Les avaries comme celles des peintures toxiques utilisées pour les jouets ou les laits infantiles contenant des surdoses d’hormones ont considérablement effrité la confiance des consommateurs dans les produits chinois. Et nul doute que l’avion n’y échappera pas. Toutefois, il y a à apprendre d’autres industries comme l’automobile.
Prenons l’exemple de Toyota : le constructeur a d’abord lancé un premier modèle qui n’a pas gagné son public mais qui lui a permis de mieux cerner la demande des consommateurs américains. Quelques années après, Toyota lançait la Corona, qu’il avait pensée pour répondre aux attentes du marché. Quatre ans après sa sortie, cette voiture s’imposait dans sa catégorie comme la seconde voiture d’importation la plus achetée après le modèle de Volkswagen. Le temps requis sera sans aucun doute beaucoup plus long pour un avion que pour une voiture : il faudra que l’avion ait parcouru de nombreux miles après sa première mise en service pour afficher une fiabilité satisfaisante. Néanmoins, cet exemple laisse à penser que, si la performance et la fiabilité sont au rendez-vous, la réticence vis-à-vis du C919 ne durera qu’un temps.
Dernier point - et non des moindres : le service après-vente. Réussir le développement de son réseau de SAV est un véritable challenge qui conditionne le succès d’un appareil. La gestion de la documentation technique, la fourniture d’un support technique dans le monde entier, l’existence de MRO certifiés pour la maintenance de cet avion, la capacité à répondre aux problèmes techniques rencontrés en service demandent de mettre en place de très nombreux partenariats dans un très grand nombre de pays et des infrastructures importantes. L’impasse ne peut en aucun cas être faite sur le sujet car cet écosystème de support pèsera lourd dans la réussite ou l’échec du programme du C919.
Ces facteurs cumulés nous amènent à l’horizon 2020-2025, période où sont aussi attendus les successeurs de l’A320 et du 737. Ces modèles supplanteront très probablement le C919. Néanmoins, si ce premier avion n’entame pas très fortement les parts de marchés des ténors occidentaux, il permettra à la Chine de préparer la phase suivante. En réussissant sur la période 2016-2020 à apporter des preuves de fiabilité, à produire en série son premier monocouloir, et également à déployer son réseau et sa compétence pour le support après-vente elle sera ainsi fin prête à concurrencer Airbus et Boeing en 2030 sur le marché de l’aviation civile, avec le successeur du C919 et/ou son C9XX.
Dans cette période, l’intégration de la Chine dans le sacro-saint accord Américano-Européen de l’OMC, qui fixe les règles des aides gouvernementales, devra être négociée.

Historien de la Conquête spatiale et de la Dissuasion nucléaire
Membre de l'Académie de l'Air et de l'Espace
Member of the International Academy of Astronautics
Ancien Président de l’Institut Français d’Histoire de l’Espace.

Alors que la communauté spatiale et les médias s’apprêtent à commémorer le 40e anniversaire de l’arrivée de l’homme sur la Lune, l’exploration du satellite de la Terre entre dans une nouvelle phase. En effet, la NASA a procédé le 18 juin au lancement de Lunar Reconnaissance Orbiter (LRO), première sonde américaine à reprendre le chemin de la Lune depuis 1998. Elle doit réaliser une carte précise de la surface lunaire et y détecter la présence éventuelle d’eau. Elle sera accompagnée du satellite LCROSS (Lunar CRater Observation and Sensing Satellite) dont la mission principale conjointement avec un autre petit satellite (shepherding spacecraft) sera d’observer l’impact de l’étage Centaur qui s’en détachera et qui ira s’écraser au pôle sud de la Lune. Il s’agit de voir si, parmi les débris soulevés par l’impact, il y a de la glace d’eau. En septembre 2011, ce sera au tour de la sonde orbitale Grail (Gravity Recovery And Interior Laboratory) qui étudiera l’intérieur de la Lune et sera constituée de deux satellites qui survoleront la Lune à seulement 50 km d’altitude. Deux atterrisseurs prendront la suite en 2013-2014. Au-delà, entre 2011 et 2020, une flotille de sondes tant américaines qu’asiatiques va préparer le retour de l’Homme sur la Lune.
Depuis le début de l’ère spatiale, deux nations se sont partagé l’exploration de la Lune : l’Union soviétique et les Etats-Unis. Commencée en 1958, cette exploration a vu tout d’abord une soixantaine de sondes automatiques américaines et soviétiques rivaliser pour réaliser tout d’abord l’impact sur le sol lunaire, puis l’atterrissage en douceur et enfin la mise sur orbite lunaire. A chacune de ces étapes, l’Union soviétique a dominé les Etats-Unis avec respectivement Luna-2 en 1959, Luna-9 en 1966 et Luna-10 également en 1966. Mais ce sont les Etats-Unis qui gagnent la bataille suprême, celle du débarquement de l’homme sur la Lune en 1969 avec Apollo-11. Neil A. Armstrong et Buzz Aldrin sont les premiers hommes à fouler le sol sélène. Puis, de 1970 à 1976, trois sondes automatiques soviétiques se posent en douceur sur la Lune et rapportent 330 grammes d’échantillons lunaires contre 384 kg pour le programme Apollo américain.
Alors qu’au lendemain du programme Apollo, en 1976, la Lune était mise de côté par les scientifiques, l’envoi par les Américains de Clementine en 1994 et de Lunar Prospector en 1998 relançait son étude. Ces deux sondes détectaient de l’hydrogène dans le sol lunaire, cette découverte s’ajoutant à celle de l’oxygène mise en évidence par les missions Apollo. La présence éventuelle d’eau sur la Lune commence alors à être considérée d’autant qu’elle s’inscrit dans une démarche générale de recherche de la vie extra-terrestre engagée depuis plusieurs années. Dans ce cadre, le pôle sud de la Lune où se trouve le cratère le plus profond du système solaire dont le fond ne voit jamais les rayons du Soleil et qui pourrait contenir de la glace d’eau est devenu un objectif.
En 2003, la sonde européenne Smart-1 est lancée avec mission d’apporter une réponse mais en vain. C’était la première fois que l’Europe se lançait à l’assaut de la Lune. Et puis, le 14 janvier 2004, le Président Bush donnait son feu vert au programme Constellation de retour de l’Homme sur la Lune avant 2020.
Alors qu’Apollo était, par essence, un programme politique, Constellation, s’il a aussi cette dimension, inclut une part scientifique plus importante que celle de son prédécesseur. Il s’agit d’établir une base permanente sur la Lune et notamment au pôle sud d’où pourraient rayonner les astronautes pour des missions d’exploration. Notons toutefois que l’administration Bush, au contraire de celle de Kennedy, est loin d’avoir débloqué des budgets équivalents à ceux d’Apollo. Un financement significatif devrait cependant intervenir à partir de 2010, rendu possible par le retrait du service de la navette. Ajoutons que Constellation n’a pas soulevé l’enthousiasme du public ni déclenché la mobilisation générale comme naguère Apollo. Il est vrai qu’une deuxième est toujours moins exaltante qu’une première et le contexte international est différent.. Ce programme Constellation qui a pris du retard dans son exécution suite à des problèmes techniques et de définition est actuellement soumis à une analyse demandée par le Président Obama.
Quant aux raisons scientifiques qui justifient le retour sur la Lune, la NASA en avance de nombreuses. Parmi les plus notables :
- poursuivre l’étude de la Lune commencée avec Apollo qui s’est bornée à l’équateur lunaire et notamment la recherche de minéraux et d’eau donc de vie éventuelle;
- utiliser la face cachée de la Lune, à l’abri de la pollution radioélectrique et lumineuse de la Terre, pour y implanter des télescopes ou des radiotélescopes afin de mieux étudier l’univers. Comme par ailleurs la Lune n’a pas d’atmosphère, les conditions d’observation s’en trouvent améliorées ;
- exploiter l’hélium-3 présent dans le régolite lunaire et qui pourrait être un excellent combustible ne produisant pas de déchets pour les futures centrales thermonucléaires de production d’électricité de la fin de ce siècle. Donc ressource quasi inépuisable mais entreprise non sans difficultés ;
- utilisation de la Lune pour tester certains éléments et phases du vol habité ultérieur vers Mars.
Il faut aussi voir dans ce programme des objectifs plus politiques:
- redonner à la nation américaine un projet mobilisateur comme avait su le faire naguère Kennedy avec Apollo ;
- redonner du prestige à l’Amérique qui a été écorné par la guerre d’Irak notamment ;
- réaffirmer le leadership spatial et technologique américain.
En fait, le regain d’intérêt américain pour la Lune a fait des émules surtout parmi les pays d’Asie et notamment la Chine et l’Inde qui, pour la première fois, sont sorties de l’orbite terrestre.
Ainsi donc depuis 2007, trois sondes japonaise (Selene-1/Kaguya), chinoise (Chang’e) et indienne (Chandrayaan-1) ont quitté la Terre pour la banlieue de la Lune. Si l’on ne peut nier le contenu scientifique des missions de ces sondes, leur rôle est largement politique. Après avoir accédé à l’Espace par leurs propres moyens, il y a déjà quelques années, après avoir mis sur orbite des satellites utiles à la vie quotidienne (télécommunications, observation,…) et à la défense, ces pays veulent franchir une autre étape, la plus emblématique et la plus facilement accessible étant celle de la Lune. Prestige oblige ! Mais aussi compétition régionale notamment entre la Chine et l’Inde. La Corée du sud s’est aussi mise sur les rangs. Après les Etats-Unis, l’Union soviétique et l’Europe, les pays asiatiques se positionnent donc dans l’exploration de la Lune et du système solaire. Notons toutefois que le Japon a déjà pris une avance, dans le passé, sur ses voisins en envoyant des sondes à la rencontre de la comète de Halley (1985), de Mars (1998) et des astéroïdes (2003).
Au début de la prochaine décennie, la Chine, le Japon et l’Inde devraient poursuivre leurs efforts en déposant des rovers sur la Lune. (Selene-B japonaise, Chandrayaan-2 indienne et Chang’e-2 chinoise.) Puis, entre 2015 et 2019, ces trois pays devraient rapporter des échantillons. Bien que la décision ne soit pas encore prise, la présence d’un Chinois sur la Lune est déjà évoquée faisant émerger l’éventualité d’une future compétition américano-chinoise.
Quant à l’Agence Spatiale Européenne, elle n’a pas encore décidé de programme lunaire pour les années à venir. Si Mars est plutôt son objectif, on n’imagine mal qu’elle soit la seule à se désintéresser de la Lune. Elle participe néanmoins aux expériences chinoise et indienne. Une coopération avec la NASA est aussi à l’étude. En revanche, l’Allemagne et le Royaume-Uni ont exprimé le désir de conduire leurs propres projets.
L’exploration lunaire, commencée il y a 50 ans, entre donc dans une nouvelle phase avec de nouveaux acteurs. La Lune est maintenant sous le regard de l’ensemble des grandes nations spatiales. Le prestige, la recherche d’eau et l’implantation permanente de l’homme motivent principalement aujourd’hui cet élan nouveau. Mais, si d’aventure, il s’avérait que cette eau n’existait pas, l’intérêt de poursuivre son exploration pourrait être reconsidérée surtout en ce qui concerne les missions habitées. Les prochaines années à venir vont donc être déterminantes.
Jacques Villain

(1)-Auteur de « A la conquête de la Lune ». Larousse. 1998.

L’industrie aéronautique ressent évidemment les effets de la crise même si, au vu de l’importance de ses carnets de commandes (celui d’Airbus représente à ce jour six ans de travail), elle reconnaît être moins touchée que d’autres secteurs d’activités. L’impact est toutefois sensible chez les sous-traitants, forcément plus exposés que leurs donneurs d’ordre. Mais n’est-ce pas pour eux l’occasion de revoir ou de renforcer leur stratégie de développement hors de leur frontière ? Je reviens d’un voyage de 5 jours en Chine, où j’étais invité par la société STTS, une entreprise sous-traitante d’Airbus, installée sur le site d’Aéroconstellation et que la commune de Blagnac a toujours soutenue.
Cette société spécialisée dans la peinture d’avions, qui emploie 800 personnes, vient de signer un « joint-venture » avec l’industrie chinoise pour traiter les 450 A320 achetés à Airbus. Car ces Airbus, on le sait, seront assemblés à Tianjin, quatrième ville de Chine située à 200 km de Pékin. Pour ce faire, Christophe Cador, le jeune PDG de cette société, n’a pas hésité à créer sur place une unité sur le site « Tianjin free zone Investment». Un exemple à suivre? Cette entreprise fait en tout cas la démonstration que la Chine n’est pas toujours le rival redoutable qui fait peur.
Ce fabuleux pays en développement représente un marché extraordinaire pour nos entreprises aéronautiques, à l’image d’ailleurs du choix qu’a fait Airbus lui-même en acceptant, en contrepartie d’une commande importante qui en annonce d’autres, l’installation d’une usine d’assemblage chez son client. Car dans le sillage d’Airbus, un certain nombre de sous-traitants de référence peuvent trouver dans ce pays un parrainage facilitant la relation avec les autorités locales. Une fois que ces contacts sont pris peuvent alors s’ouvrir d’importantes opportunités de développement. Car si STTS doit d’abord intervenir seulement en support des techniciens chinois dans les travaux de peinture, elle sera désormais bien placée pour conquérir, dans sa spécialité, le marché de la maintenance de cette flotte.
Les Chinois ne m’ont pas caché qu’ils ne verraient pas d’un mauvais oeil un jumelage entre leur zone d’activités et Aeroconstellation. J’ai évidemment abondé dans leur sens en me disant prêt à contribuer à établir ces liens. Ils pourraient permettre d’ouvrir la voie à de nouveaux marchés, profitables à d’autres sous-traitants, prestataires de services et équipementiers d’Airbus.
STTS est un précurseur de cette démarche. Aujourd’hui cette société pour répondre à son nouveau plan de charge, recrute aussi bien à Blagnac qu’en Chine. Et c’est bien parce qu’elle était sur place qu’elle a conquis de nouveaux marchés dans ce pays. Preuve qu’il ne faut pas avoir peur de la Chine ou de tout autre pays en développement. Surtout dans le domaine aéronautique où les besoins sont considérables et où la demande de concours occidentaux est forte. Il ne faut donc pas hésiter à aller à leur rencontre.
Bernard Keller
Maire de Blagnac

40ème anniversaire d’un premier vol historique

Le 2 mars 1969, à 15h38 le supersonique franco-britannique Concorde s’envolait pour son premier essai devant 400 journalistes et autant d’invités. Un événement qui allait marquer l’histoire mondiale de l’aviation. S’il y a une ville qui se doit aujourd’hui de promouvoir les célébrations du quarantième anniversaire de ce vol prodigieux, c’est bien Blagnac. Car c’est sur ses terres que Concorde a été conçu, qu’il est né, qu’il a décollé et qu’il est retourné pour son dernier vol aux couleurs d’Air France le 27 juin 2003.
En tant que maire de cette commune et acteur du développement de l’industrie aéronautique toulousaine, je tenais donc à accueillir à Odyssud l’exposition « Concorde l’audace » conçue par « Science et animation » pour célébrer cet événement, comme nous l’avions déjà fait lors du trentième anniversaire. Une exposition qui, au-delà de la légitime nostalgie que suscite un si beau mythe, met en valeur un patrimoine culturel, scientifique et technique toujours bien vivant et porteur d’espoir et de progrès. N’oublions pas que Concorde s’est inscrit dans les grandes et audacieuses réalisations du XXème siècle, qui a notamment vu, en cette même année 1969, l’homme poser le pied sur la Lune et le Boeing 747 ouvrir la voie du transport aérien de masse.
Certes le « bel oiseau blanc », victime des premiers chocs pétroliers et d’une mauvaise volonté américaine, fut un échec commercial. Mais un an à peine après son envol naissait, ici même, Airbus, héritier dans bien des domaines de la technologie du supersonique. Le consortium européen allait défier son concurrent et remporter le succès que l’on connaît. Aujourd’hui encore, l’A380 sait ce qu’il doit aux initiatives des ingénieurs de l’époque de Concorde.
Berceau de cet avion prestigieux, Blagnac se doit aussi d’être le gardien du temple de ses exploits et de tous ceux qui ont marqué ici, en terre toulousaine, l’aéronautique civile européenne. C’est pourquoi nous oeuvrons avec tous les responsables politiques et économiques du Grand Toulouse pour faire vivre la mémoire des réalisations prestigieuses marquantes de cette industrie. Il est en effet urgent de préserver et mettre en scène les avions témoins de cette épopée, de la Caravelle à l’Airbus, et dont Toulouse a récupéré quelques précieux exemplaires. C’est l’objectif d’Aéroscopia, parc de découverte aéronautique qui doit prendre place, grâce à une forte implication d’Airbus, tout près des usines d’Aérosconstellation. Son succès est assuré par avance quand on sait qu’Airbus Visit reçoit déjà 150.000 visiteurs par an sur les chaînes de l’A380 et dans les cabines des deux supersoniques conservés à Toulouse. Ce parc très attractif, dont Concorde sera une des figures de proue, a comme objectif d’entretenir autour de l’avion, la passion et les vocations qui nourrissent notre industrie aéronautique, poumon de notre économie régionale.
Bernard Keller

La Sécurité, comme la Sûreté du Transport aérien, ne sont pas un avantage acquis. Résultat d’un équilibre mouvant au fil ténu de l’évolution des risques, le niveau de sécurité d’une compagnie aérienne s’éprouve et se gagne au jour le jour.
Carrefour d’une culture nationale, d’une doctrine métissée parfois de plusieurs fusions-acquisitions, d’un système de formation et d’évaluation, influencée par la situation économique, la sécurité-sûreté d’une exploitation s’apprécie globalement.
Les structures, les choix, les changements impulsés par le « management » de l’entreprise influent directement sur le niveau général, et nulle composante interne ou facteur externe ne peut être considéré isolément des autres. Il y a interdépendance généralisée dans le temps, l’espace et l’économie.
Il est des attitudes favorables à l’amélioration du niveau de sécurité dans nos métiers à la complexité accrue s’exerçant dans un environnement moins lisible, parfois imprévisible. Ces attitudes doivent être adoptées depuis le sommet de la hiérarchie jusqu’au terrain de l’exploitation.
A l’opposé, les acteurs de terrain sont chacun responsables d’un maillon de la chaîne. Leurs propositions, appuyées sur les retours d’expérience, sont utiles à la pyramide tout entière. Ils doivent être encouragés à participer, de par la prise en compte effective de leurs suggestions. En un mot, elles ou ils doivent se sentir impliqués et co-responsables de l’ensemble à chaque instant.
Au cœur de cet échange fertile, interviennent les formateurs. La formation des instructeurs pilotes de ligne est un relais, un rouage déterminant. Préparés à transmettre une culture d’entreprise au service de la sécurité, c’est avant tout sur la simplicité et la clarté de leurs interventions qu’il faut aujourd’hui miser. Non sur la simplification réductrice, mais sur cette faculté d’aider à distinguer l’essentiel de l’accessoire. Cet effort qui permet au professionnel, au terme d’un chemin d’expérience et de réflexion, de transmettre le cœur de l’enjeu : ce qui sert tous les jours en vol normal à l’équipage pour maintenir la conscience des situations et anticiper, ce qui sert exceptionnellement de façon inattendue et stressante à surmonter une situation d’urgence.
Plus qu’à la multiplication des procédures, c’est à la faculté d’adaptation aux situations nouvelles qu’un équipage est désormais préparé. Une ou plusieurs fois par carrière, il faudra affronter une situation inconnue avec une relative créativité. Il s’agit de mettre en « veille active » tous les acteurs formés à évaluer les risques et menaces, comme les pilotes et personnels de cabine, pour mieux y parer.
Les accidents se produisent majoritairement alors qu’avions et équipages demeurent intègres avant le drame. Derrière la routine et l’apparente facilité se cachent les pièges les plus cruels. Former les équipages à la lucidité, à utiliser au mieux l’ensemble des ressources humaines et techniques à leur portée, n’enseigner que ce qui est utile en situation, ce qui sera répété et pratiqué au quotidien. Une sorte d’appel à la sobriété et au réalisme de l’enseignement pour ajuster un niveau de confiance.
Il s’agit de responsabiliser en donnant du sens à chaque consigne, sans multiplier ces dernières. Faire adhérer aux outils, sans oublier que nos procédures ne sont précisément que des outils et non une fin. En bref, impliquer quotidiennement chacun à l’œuvre collective de la sécurité des vols, savant équilibre où nulle préoccupation ne doit dominer, car elle pourrait masquer un autre pan de l’édifice.
Il est enfin des « angles morts » dans tout système sophistiqué. C’est notre responsabilité de formateurs de les éclairer pour mieux les prévenir. Les inévitables erreurs ou menaces peuvent s’insinuer dans d’éventuelles brèches parmi nos défenses. Rendre confiants ne signifie pas recouvrir d’un voile pudique. Au plan de la sécurité-sûreté, le réglage est savant entre motivation réaliste, surconfiance et angoisse.
L’idée selon laquelle, à un moment donné tout aurait été tenté, est démobilisatrice et fausse. En matière aéronautique et spatiale, il ne faut pas de répit dans une inquiétude raisonnée. Aucun voyant lumineux, aucune alerte ne doit être négligé.
Anticiper, c’est former une volonté lucide. Exploitons de manière simple et réaliste des avions complexes dans un environnement très évolutif. La période troublée au plan économique demande un effort cohérent pour les trois années à venir. Le transport de passagers, la maintenance, le transport de fret, sécurité et sûreté ne sont pas cloisonnés, mais intimement liés. Il y faut perception et action globales.
Jean-Michel Leclerc,
Pilote de ligne-instructeur

AeroMorning inaugure aujourd’hui une nouvelle rubrique, une tribune libre qui va permettre à des personnalités du secteur aérospatial de s’exprimer sans la moindre contrainte sur les événements d'actualités. Pour proposer un texte : infos@aeromorning.com.

REVENIR AUX FONDAMENTAUX
par Jean-Louis Baroux
organisateur du World Air Transport Forum

La crise financière actuelle a certainement du bon. Elle va obliger le secteur du transport aérien à revenir aux fondamentaux.

De quoi s’agit-il ? Tout comme les banques, les compagnies ont dérivé et finalement fabriqué leurs équilibres économiques non sur leurs produits de transport, mais sur les produits dérivés comme par exemple la surcharge carburant. Les transporteurs low cost ne sont d’ailleurs pas exempts de ces excès puisqu’ils font leurs profits sur les excédents de bagages, les ventes à bord, voire et, principalement j’oserais dire, sur les modes de paiement. Comment justifier une surcharge de 7 euros par transaction avec une carte de crédit alors même que c’est l’unique solution de paiement utilisable ?

Bref, cela fait des années que nous le disons : le transport aérien marche sur la tête. Son seul marketing consiste à annoncer des prix sans arrêt plus intéressants que ceux du voisin alors que par le truchement des « codes shares », on amène les clients sur une autre compagnie que celle qu’ils ont sélectionnée. Tout cela pour éviter de faire les nécessaires économies qui, certes sont douloureuses, mais qui s’avèrent nécessaires. Si certains transporteurs se sont décidés à faire de réels efforts, la plupart d’entre eux demandent ces mêmes efforts à leurs sous-traitants.

Au fond, et comme pour les banques, les compagnies aériennes ont oublié l’essentiel : c’est la relation simple et de bon sens avec leurs clients, et non pas leurs usagers. Cela signifie tout bêtement fournir à leur public un rapport qualité/prix convenable et compréhensible. Cela signifie que certaines pratiques haïssables doivent être abandonnées de toute urgence : la multiplication des tarifs dans la même classe de réservation sans justification explicite, les « codes shares » et un rapport de principal à subordonné avec les clients, particulièrement sensible lors d’un problème à l’embarquement.

La multiplication des outils informatiques est certainement l’une des principales causes de ces dérives… tout comme d’ailleurs c’est le cas dans le secteur bancaire. Loin de moi l’idée de minimiser leur utilité, mais laisser gérer sa relation clientèle par des ordinateurs, voilà ce qui devient inacceptable. Revenir à la relation personnelle, reconnaître l’intérêt des agents de voyages qui ont une relation personnelle avec leurs clients, repenser les stratégies marketing pour améliorer réellement les produits et non pas la communication que l’on en fait, voilà ce que nous apprend la crise financière actuelle.

Et le plus tôt on s’en apercevra, le mieux cela sera.